بیایید از حادثه غمبار برخورد دو قطار مسافربری و از دست رفتن جان عده ای از هم وطنان عزیزمان ما، درس بگیریم.

در نزدیکی سمنان، در شبی سرد، دو قطار مسافربری با یکدیگر برخورد کردند و عده ای هم وطنان ما، جان خود را از دست دادند. همه غمگین و ناراحتیم، همه در پی ریشه و علت هستیم. وقتی خبر آمد که خطای انسانی عامل این واقعه بوده است، بی اختیار یاد آن کارمند زحمتکشی افتادم که فرمان حرکت قطار را داده است. راستی او مقصر واقعی است؟ خودتان را جای او قرار دهید و حس و حالش را درک کنید. آیا او عامل این فاجعه بوده است؟

رسم است که در پی وقوع چنین حوادثی در پی مقصر هستیم. کمیته تشکیل میدهیم تا ببینیم چه کسی چه قصوری انجام داده است. ما هم منتظریم تا ببینیم چه میشود. بیانیه رسمی منتشره نشان داد که عامل انسانی مسبب بروز این رخداد بوده است. گفته شد که در اثر بروز مشکل فنی، قطار متوقف شده بوده و چراغ خطری که به معنای عدم امکان عبور بوده روشن شده است. با تغییر شیفت، متصدی بعدی با این باور که این روشن بودن چراغ ناشی از یک خطای سیستمی است، دستور حرکت را به قطار داده و این فاجعه رخ داده است.

داستان به همین سادگی است؟ یعنی فردی به همین راحتی حق دارد که سیستم را دور بزند و قضاوتی شخصی داشته باشد؟ به همین راحتی جان چندین نفر میتواند در معرض خطر باشد؟ به نظرم این جمع بندی بی انصافی است.میخواهم از دید رفتاری به این قضیه نگاهی کنم و امیدوارم شما نگاه حقیر را مورد انتقاد و توجه قرار دهید:

در نقش تنبیه و تشویق میدانیم که تشویق حتی اگر یک بار انجام شود، موثر است و تنبیه فقط زمانی موثر است که به ازای هر رخداد نادرست، اعمال شود. یعنی اگردوربین در بزرگراه باشد که به ازای هر بار اضافه سرعت ما را جریمه کند، مراقب میشویم که سرعت را رعایت کنیم و اگر به صورت تصادفی پلیس مستقر باشد، معمولاً خلاف متوقف نمیشود.

وقتی من و شما به ازای دور زدن یک سیستم، تنبیه نشویم (تنبیه با یک رخداد بد، مثل یک حادثه)، این رفتار در ما تقویت میشود که احتمال بروز این رخداد ضعیف است و لذا سیستم را (که تبعیت از آن معمولاً زحمت دارد) دور میزنیم. نمونه دیگرش مسئله زلزله در تهران است که همه میدانیم روزی رخ خواهد داد، اما میشناسیم کسانی را که از صرف هزینه برای استحکام ساختمان خود در برابر زلزله اکراه دارند و مثالهای دیگر که میگذرم.

بنابراین به نظرم سیستم وجود داشته و چراغ آن هم قرمز بوده، اما فرد به خودش اجازه داده که از خط قرمز سیستم عبور کند. چرا؟ چون همین فرد، مانند من و شما، بارها و بارها دیده که سیستم درست عمل نکرده بوده است. او به خود حق داده که در مورد سیستم قضاوت کند و این را در مرور زمان یادگرفته بوده است و همه ما، این را یاد گرفته ایم.

بیائید به خودمان نگاه کنیم و از این پیشامد درس بگیریم. چند وقت است که از رایانه خود پشتیبان نگرفته ایم؟ ازاستحکام ساختمان خود چه اطلاعی داریم؟ ماهی چند بار به موقع به سازمان نمی آئیم چون فکر میکنیم که هر کس باید بتواند از ساعات شناور استفاده کند؟ چند وقت است که یک سیم بدون پوشش در کنار منزلمان هست؟ چند وقت است که یک چاله در حیاط منزل هست؟ از کنار چند کاستی میگذریم تا حادثه رخ دهد؟ این یک عادت شده است که خود را فراتر از فرآیندها بدانیم….

به نظرم یک بار ( برای همیشه) باید این بحث را حل کنیم. فرآیند ممکن است غلط باشد، سیستم ممکن است ایراد داشته باشد، ایراد هم واقعی باشد، اما ما حق نداریم از سیستم تبعیت نکنیم… باید به آن فرآیند اعتراض کنیم، باید پیگیری کنیم که درست شود، باید سر و صدا کنیم که این دستگاه خراب است، این ساعت کاری بی منطق است، اما تا روزی که هست، باید از آن تبعیت کنیم. من اگر به جای مسئولین بودم، به فکر یک فرهنگ سازی می افتادم که فرآیندها را درست کنیم، بپرسیم اگر فرآیند ایراد دارد، چرا همکاران سکوت میکنند و چرا و به چه حقی آن را اجرا نمیکنند؟

نظر شما چیست؟ تجربه شما چیست؟ خودتان روزی چند فرآیند را به علت ناکارآمدی اجرا نمیکنید؟

منبع: سایت رفتار سازمانی- مورخ 7 آذر 1395

منبع عکس: سایت chelseakrost